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11 septembre 2009 - Le nombre de réclamations reçues par la DGCCRF a fortement baissé au 1er semestre

Hervé Novelli, secrétaire d’État chargé du Commerce, de l’artisanat, des Petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services et de la consommation se félicite de la baisse des réclamations enregistrées par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) au cours du 1^er semestre 2009.

Depuis juillet 2007, la DGCCRF recense dans un baromètre des réclamations l’ensemble des sollicitations de ses publics, consommateurs principalement et professionnels.

Au 1^er semestre 2009, 55 613 réclamations de consommateurs ont été enregistrées, soit une nette diminution (-19,6 %) par rapport au 2^e semestre 2008. C’est d’ailleurs le plus faible nombre de réclamations reçues en un semestre depuis le lancement du baromètre (69 143 au 2^e semestre 2008, 70 005 au 1^er semestre 2008 et 65624 au 2^e semestre 2007).

Des motifs de satisfaction

Le secteur « communication-téléphonie » enregistre un recul sensible du nombre de réclamations qui confirme la baisse déjà amorcée au 2^e semestre 2008 (11 769 au 1^ersemestre 2009 soit - 27,5 % par rapport au 2^e semestre 2008).

Bien que toujours les plus nombreuses, les réclamations concernant la « commercialisation des produits non alimentaires » diminuent nettement (14 019 au 1^ersemestre 2009, soit - 22,5 %).

Dans le secteur des « produits de grande consommation » (qui inclut les produits alimentaires), la part des réclamations en rapport à un achat à distance (sur Internet ou hors Internet) régresse. Elle passe de 45,9 % au 2^e semestre 2008 à 43,7 % au 1^ersemestre 2009.

Le secteur « hôtellerie, restauration, tourisme » connaît aussi une baisse des réclamations (2 439 au 1^ersemestre 2009, soit -38,3 % par rapport au 2^e semestre 2008. Cette évolution favorable ne résulte pas que d’un simple effet saisonnier puisque la baisse est aussi de -15,5 % par rapport au 1^ersemestre 2008.

Des points de vigilance

Le secteur « énergie, eau, assainissement » représente une plus grande part des réclamations, soit, en pourcentage 3,8 % au 1^ersemestre 2009 après 3,2 % au 2^e semestre 2008, même si le nombre de réclamations diminue légèrement (2 105 après 2 223).

Le secteur « finances, banques » enregistre une augmentation importante des réclamations tant en pourcentage (+15,1 %), qu’en volume même si celles-ci restent peu nombreuses (2 277 après 1978).

La publicité reste le principal motif de réclamation

Tous secteurs confondus, le principal motif de réclamations au 1^ersemestre 2009 concerne la publicité mensongère, malgré un léger recul par rapport au 2^e semestre 2008 (5 300 réclamations contre 5 837 au 2^e semestre 2008). Viennent ensuite le prix ou le montant de la facture, l’inexécution de la prestation, les problèmes liés à la livraison.

Contact presse :
Cabinet de Hervé NOVELLI - Aurore LONGUET : 01 53 18 46 35
Aurore.longuet@cabinets.finances.gouv.fr

© Copyright Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie, 11/09/2009

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