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Le médiateur national de l’énergie remet son rapport
A la demande d’Éric BESSON, Denis MERVILLE, le médiateur national de l’énergie, a remis son rapport sur la facturation des fournisseurs d’énergie, l’information des consommateurs et le traitement des réclamations, qui lui avait été commandé le 13 septembre 2010. Le médiateur s’est plus particulièrement intéressé à la situation des particuliers et à l’estimation et au suivi de leurs consommations.
A l’occasion de la remise du rapport, et alors que la baisse des températures entraîne actuellement un pic de consommation d’électricité, Éric BESSON a rappelé la volonté du Gouvernement de lutter contre la précarité énergétique. Il a annoncé avoir saisi la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE) d’un projet d’arrêté ministériel augmentant de 10 points le rabais octroyé aux personnes bénéficiant du tarif social. (Les abattements dont bénéficient les foyers modestes sur leurs factures d’électricité vont passer, dès le 1er janvier prochain, de 30 à 40%, de 40 à 50% et de 50 à 60%, selon la taille du foyer.)
Le contexte
L’ouverture du marché de l’énergie s’est accompagnée d’évolutions profondes dans l’organisation des relations entre les fournisseurs et les distributeurs (dissociation des activités de fourniture et de distribution) et dans les relations avec les consommateurs (nouvelles modalités de facturation et de relation clientèle). Ces changements sont certes apparus avec l’arrivée de nouveaux fournisseurs et de nouvelles offres mais ils ont aussi concerné très largement les fournisseurs historiques et les tarifs réglementés.
Les principaux constats
Les estimations sont actuellement inévitables pour la facturation de l’électricité et du gaz naturel
L’estimation des consommations est aujourd’hui une nécessité pour l’établissement des factures dans le secteur de l’énergie, dans la mesure où les compteurs d’électricité et de gaz sont relevés au maximum une fois par semestre par les distributeurs.
Des estimations sont ainsi utilisées pour établir les factures tous les deux mois, calculer les échéanciers de mensualisation, répartir les consommations avant et après une évolution des prix mais également en cas de changement de fournisseur ou d’absence du consommateur lors du relevé de son compteur.
À l’avenir, le déploiement des compteurs « communicants » devrait permettre de réduire le recours à ces estimations.
Aujourd’hui, toute estimation facturée, lorsqu’elle est trop éloignée de la consommation réelle, peut entraîner une contestation.
Les méthodes d’estimation peuvent être améliorées mais n’ont pas été conçues pour surfacturer les consommateurs
Des méthodes d’estimation diverses sont utilisées par les fournisseurs et les distributeurs. Elles peuvent conduire statistiquement à autant de sous-estimations que de surestimations.
Par ailleurs, le médiateur n’a constaté chez les fournisseurs aucune pratique visant à l’application rétroactive des hausses des tarifs de l’énergie.
L’auto-relevé est une alternative à la facturation sur une base estimée qui n’est pas suffisamment prise en compte
Il existe des alternatives à la facturation sur des bases estimées mais elles sont insuffisamment développées. Par exemple, un auto-relevé du compteur communiqué à la date d’un changement de prix n’est jamais pris en compte par le fournisseur.
En outre, il est souvent impossible de faire corriger certaines factures fondées sur des estimations erronées, par exemple en cas de résiliation ou de changement de fournisseur.
Le manque d’information sur les modalités de facturation est une source d’incompréhension pour les consommateurs
Les modalités de facturation de l’énergie sont complexes par nature et différentes d’un opérateur à l’autre. Les consommateurs ne disposent pas toujours des informations utiles à la compréhension de leurs factures. Par exemple, ils n’ont pas accès aux paramètres de leurs estimations et les auto-relevés sont pris en compte différemment d’un fournisseur à l’autre.
Les réclamations ont été multipliées par 10 depuis 2007 et ne sont pas toujours traitées de façon satisfaisante
La recrudescence des litiges relatifs aussi bien à des contrats en tarifs réglementés qu’en offres de marché, entre les consommateurs et les opérateurs, justifie que des améliorations soient recherchées dans le traitement des réclamations, notamment en termes de délais de réponse.
Les recommandations du médiateur
Les recommandations du médiateur s’inscrivent dans une volonté de contribuer à l’amélioration du fonctionnement du marché de l’énergie au bénéfice de l’ensemble des acteurs.
Le médiateur souhaite répondre à travers ces recommandations, aux aspirations légitimes des consommateurs à mieux comprendre leurs factures, à être facturés de façon juste et à voir leurs réclamations traitées efficacement.
Elles s’adressent plus particulièrement aux fournisseurs et aux distributeurs. La concertation devrait permettre leur mise en œuvre. À défaut, il conviendra d’étudier l’opportunité d’évolutions législatives et réglementaires pour qu’elles soient appliquées.
Le médiateur national de l’énergie proposera au ministre d’associer ses services aux réflexions sur la mise en œuvre des recommandations du rapport.
Plus de transparence pour une meilleure information des consommateurs
Le médiateur recommande davantage de transparence sur les estimations de consommation facturées, ce qui pourrait se traduire par :
-une information sur la facture simple et accessible à tous, avec par exemple les données de base entrant dans le calcul d’une estimation, l’auteur de l’estimation (fournisseur ou distributeur) et la plage de consommation correspondant au tarif souscrit en gaz ;
-une information complémentaire pour les consommateurs qui souhaitent en savoir plus, accessible sur les sites internet des fournisseurs ou des distributeurs par exemple. C’est le cas du coefficient de conversion en gaz naturel, seul élément entrant dans la composition du prix qui n’est actuellement pas vérifiable par le consommateur.
Une facturation plus juste
Dans l’attente de la mise en place des compteurs « communicants », le médiateur recommande une prise en compte plus systématique des auto-relevés réalisés par les consommateurs.
Les auto-relevés doivent permettre d’éviter a priori, pour les consommateurs qui le souhaitent, le recours aux estimations. Ils doivent également permettre de corriger les factures a posteriori, si une estimation se révèle erronée, par exemple lors d’un changement de prix ou d’un changement de fournisseur.
En outre, le médiateur demande aux fournisseurs de rembourser plus rapidement et automatiquement les trop perçus, ainsi que d’alerter les consommateurs si leur option tarifaire n’est pas adaptée à leur consommation.
L’amélioration nécessaire du traitement des réclamations
Une réclamation prise en compte constitue un gage important du respect des droits des consommateurs. C’est pourquoi le médiateur estime que des normes minimales de traitement des litiges devraient être respectées par tous les opérateurs.
Dans le traitement des réclamations, les fournisseurs devraient se limiter à deux niveaux au maximum, afin de ne pas imposer au consommateur un « parcours du combattant » : un premier niveau, le « service clients », et un second niveau qui pourrait être le service « consommateurs » ou un service de « médiation » interne.
En termes de délais, le médiateur recommande que les fournisseurs répondent aux réclamations écrites à chaque niveau dans un délai maximum d’un mois, sauf cas exceptionnel. Pour ce faire, les distributeurs devraient instruire la totalité des réclamations transmises par les fournisseurs dans un délai maximum de 15 jours.
Par ailleurs, une meilleure qualité des réponses aux réclamations et aux demandes d’information, tant orales qu’écrites, exige un traitement plus personnalisé. Dans ce cadre, les opérateurs ne devraient pas limiter la relation clients à des centres d’appels anonymes.
Le médiateur national de l’énergie s’est plus particulièrement intéressé à la situation des consommateurs particuliers.
Ses investigations se sont notamment attachées à vérifier s’il existait des pratiques de surestimation des consommations d’électricité et de gaz naturel, si les informations affichées sur les factures permettaient de contrôler leur bien-fondé et si la qualité du traitement des réclamations était satisfaisante.
Pour mener à bien sa mission, le médiateur national de l’énergie a procédé à l’audition des principaux acteurs du marché et des principales associations de consommateurs.
Parallèlement, une consultation publique auprès de l’ensemble des acteurs intéressés, ainsi qu’un appel à témoignages auprès des consommateurs sur internet ont permis de recueillir le point de vue de 22 organisations et 3 211 témoignages. Une synthèse de ces contributions figure en annexe du rapport.
Pour aller plus loin
sur economie.gouv
Le rapport (PDF)
Les annexes (PDF)
Sur Internet
Le site du médiateur national de l'énergie
© Ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie - 16 décembre 2010
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